Tus derechos como consumidor durante el estado de alerta COVID-19

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El Instituto de Consumo y la Oficina de Información al Consumidor (OMIC) te cuentan tus derechos como consumidor durante el COVID-19 y responde a las preguntas frecuentes de los madrileños en cuestiones básicas como vivienda, suministros, combustibles, compras presenciales, viajes de intercambio y ocio.

Vivienda

Hipotecas: estoy pagando una hipoteca para comprar la casa en la que vivo. ¿Puedo dejar de pagarla? El Gobierno ha acordado una moratoria en los pagos de las hipotecas sólo para los consumidores más vulnerables. Para poderte acoger a ella debes estar en alguno de los siguientes supuestos:

  • estar desempleado como consecuencia de la crisis.
  • que la suma de la cuota hipotecaria y los gastos de suministros básicos sea igual o superior al 35% de los ingresos netos familiares.
  • que la unidad familiar, ante la emergencia sanitaria, haya sufrido una alteración de las circunstancias económicas que haga que la carga hipotecaria se haya multiplicado por 1,3.
  • que en el mes anterior al impago, los ingresos familiares no superaran el IPREM en los importes señalados:
    • Tres veces el Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPREM). Este índice se incrementa en 0,1 por cada hijo al cargo o en 0,15 en caso de unidad familiar monoparental, o 0,1 por cada persona mayor de 65 años miembro de la unidad familiar.
    • Cuatro veces el IPREM, en el caso de que alguno de los miembros tenga declarada la discapacidad superior al 33% o esté en situación de dependencia.
    • Cinco veces el IPREM, en el caso de que el deudor hipotecario sea una persona con parálisis cerebral, con enfermedad mental, o con discapacidad intelectual igual o superior al 33%, o persona con discapacidad física o sensorial, igual o superior al 65%, así como en los casos de enfermedad grave que incapacite, a la persona o a su cuidador.

Alquileres: vivo de alquiler y la empresa donde trabajo me ha anunciado que va a presentar un ERTE. ¿Puedo dejar de pagar el alquiler? No. En las medidas aprobadas hasta ahora por el Gobierno de España, no consta esa posibilidad.

Si, por el contrario, eres inquilino de alguna de las viviendas de la Empresa Municipal de la Vivienda y del Suelo (EMVS), el Ayuntamiento NO va a girar el recibo de abril para ayudar así a las casi 6.000 familias que residen en las mismas. La decisión podría ampliarse en caso de que se prolongara la crisis del coronavirus. El Consistorio estudia también la posibilidad de realizar un plan de contingencia para estudiar la situación particular de cada familia y darle a cada una las facilidades pertinentes para el pago.

Suministros

Electricidad: Tengo un bono social eléctrico y tendría que renovarlo en el mes de abril. ¿Cómo lo hago? El bono social, que tenga fecha de vencimiento con anterioridad al 15 de septiembre de 2020, será prorrogado automáticamente hasta esa fecha.

Telefonía: Iba a solicitar la portabilidad de mi línea telefónica y mi móvil a otra compañía. En la compañía me dicen que no se puede hacer. ¿Es cierto? Sí. Durante el estado de alarma quedan suspendidas todas las portabilidades de teléfono fijo y móvil que no estuvieran en curso en el momento de la declaración.

Energía y combustibles:

¿Van a subir el precio de la bombona de gas? Se ha suspendido la actualización de precios tanto para el gas licuado envasado (butano, propano) como para el gas natural canalizado en la tarifa de último recurso, por lo que permanecerán vigentes las tarifas existentes a 16 de marzo de 2020.

¿Puedo echar gasolina al coche? Sí. Las estaciones de servicio permanecen abiertas y con el suministro garantizado pero te recomendamos sólo hacerlo si resulta totalmente imprescindible.

Compras presenciales

Métodos de pago: En un supermercado se han negado a aceptarme el pago en metálico. ¿Es cierto que ya no se puede pagar con monedas y billetes? No. Se recomienda el pago con tarjeta de crédito para limitar el contacto entre las personas, pero el pago en metálico sigue siempre un procedimiento válido.

Reclamaciones: He tenido un problema con una cosa comprada en una tienda y como no puedo ir ¿cómo puedo reclamar? Como no puedes desplazarte al establecimiento y solicitar la hoja de reclamaciones, intenta contactar con la empresa a través de su página web para presentar su reclamación. También puedes utilizar los canales que la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Madrid pone a tu disposición: a través de la web municipal o por correo electrónico.

Ocio, viajes, eventos

Vuelos: He tenido que cancelar un vuelo ¿Puedo recuperar el importe?  Sí,  tienes derecho al reembolso de su importe. Algunos operadores pueden proponerte bonos o cambios de fecha. Puedes aceptarlo, si te conviene, pero no estás obligado a ello. Eso sí, al tratarse de un supuesto de fuerza mayor, no hay derecho a percibir indemnización.

Entradas para espectáculos: Tenía entradas para ir a ver un espectáculo pero lo suspendieron y ahora ya no puedo salir de casa. ¿Qué hago? Contacta con la sala donde se iba a celebrar el espectáculo a través de su web, correo electrónico o teléfono para que te indiquen cómo proceder porque tienen que devolverte el importe completo o, en su caso, proponerte un cambio de fecha por si estás de acuerdo con ese cambio.

Celebraciones: Tenía prevista mi boda para el día 30 de marzo y había contratado un restaurante para la celebración. ¿Tengo derecho a cancelar el evento? Sí. Contacta con el restaurante para fijar los términos de la cancelación del contrato. Si no dispones de correo electrónico o teléfono de contacto, espera a la finalización del estado de alarma para dirigirte al establecimiento.

Intercambios de estudios: Mi hijo tenía programado pasar el próximo curso escolar en Estados Unidos. Ya he abonado todas las cantidades. ¿Puedo cancelar el contrato y que me devuelvan el importe? Si el viaje y la estancia se van a producir fuera del período de alerta de España o del país de destino, no procederá la resolución del contrato, salvo que en el mismo se contemple alguna causa de resolución anticipada aplicable. No obstante, ponte en contrato con la empresa, infórmate y mantente pendiente de la evolución de la situación en España y en el país de la estancia.

El Instituto Municipal de Consumo y la OMIC siguen activos online para solventar tus dudas.

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